上海金山：“云端调解”助力消费者解决购门难题

中国消费者报上海讯（记者刘浩）疫情防控期间，云端调解如何为消费者解决消费纠纷？近日，上海上海市金山区市场监管局懿心消费维权工作室通过“云端调解”，金山决购帮助处于隔离期的助力者解准新娘李女士成功解决了购门难题。

懿心消费维权工作室工作人员通过云端调解消费投诉。消费

记者了解到，门难李女士今年6月即将举行婚礼，云端调解去年11月她在上海市金山区朱泾镇一家门店定购防盗门时误报了尺寸，上海导致安装后缝隙较大。金山决购但因李女士非常满意防盗门的助力者解款式，于是消费便向门店提出更换同款大尺寸防盗门。门店经营者同意更换，门难但无奈遇到疫情，云端调解厂家又在杭州，上海实在无法发货。金山决购李女士遂向金山区市场监管局懿心消费维权工作室“520维权热线”求助。

李女士投诉当天正逢金山区施行疫情管控期间，金山区市场监管局很多工作人员因居住小区施行封闭管控而居家办公，为了不影响正常受理消费者的投诉，懿心消费维权工作室负责人将“520维权热线”转移到了个人手机上，接件后迅速在家开展调解工作。

在调解中了解到，消费者李女士也受疫情影响近期无法安排现场调解，经双方同意，在工作人员的指导下，三方通过全国12315移动工作平台手机“云端调解功能”开启线上调解。

在视频连线过程中，工作人员综合考虑厂家无法发货、李女士着急安装的具体情况提出两个备选方案：李女士折价退还防盗门，赴其他门店另行购买或在原门店选购店内其他款式现货防盗门。经慎重考虑，李女士表示愿意更换原门店其他款式防盗门。

同时，门店经营者亦通过“云端调解室”连线展示店内多款防盗门供李女士选购。最终，李女士补足差价后成功选购了另一款心仪且符合尺寸要求的防盗门，并约定将于小区解封后即刻上门安装。“云端调解”终于实现了李小姐、门店经营者、工作人员三点连线“面对面”视频调解，新房装修难题终于得到顺利解决。

记者了解到，今年年初，市场监管总局正式上线全国12315移动工作平台手机端APP。该平台的“云端调解室”功能，真正实现了纠纷双方、维权工作人员等三方线上视频调解。平台开通以来，金山区市场监管局运用该功能成功处理复杂消费纠纷19件，挽回消费者经济损失近8万元。

金山区市场监管局将继续妥善运用移动办公平台，有效拉近纠纷双方心里距离，切实提升纠纷调处实际质效，更好保障消费者合法权益。

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